GESTION DES APPELS DIFFICILES
Préserver la relation de confiance en toute situation
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Formation créée le 13/09/2023. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
La communication au téléphone est différente de celle lors d'un entretien en face à face, il est indispensable de pouvoir comprendre le fonctionnement de chacun pour assurer des échanges positifs et professionnels. Comme toute communication, elle peut impliquer des conflits ou des situations difficiles qu'il conviendra de désamorcer pour éviter un envenimement. Cette formation sur la gestion des appels difficiles au téléphone vous permettra d'appréhender les techniques fondamentales de gestion des appels difficiles, de repérer un client difficile et de comprendre en quoi son ou votre comportement peut influencer, en bien ou en mal, un appel conflictuel. Cette formation reposera sur des cas issus de votre quotidien pour vous apporter des outils adaptés, des bonnes pratiques à utiliser et des conseils personnalisés pour mieux gérer vos émotions pendant ce style d'appels.
Objectifs de la formation
- Repositionner les fondamentaux de la relation clients dans votre entreprise
- Savoir identifier les types de clients ou d'appels qui peuvent devenir complexes
- Acquérir les techniques de communication positive et les postures comportementales en situation difficile au téléphone
- Comprendre la nature des objections, de la résistance ou des oppositions et connaitre les techniques pour les traiter
- Gagner en assurance et en autonomie pour prendre des décisions pendant l'appel même si l'interlocuteur n'est pas d'accord
Profil des bénéficiaires
- Toute personne ayant à gérer des situations complexes au téléphone avec des clients internes ou externes
- Avoir suivi une formation sur les fondamentaux de la communication au téléphone
- Etre en possession d'appels difficiles enregistrés pour les analyser pendant la formation
Contenu de la formation
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Accueil et Diagnostic autoanalyse
- Présentation du formateur et de la formation
- Présentation des participants
- Le positionnement de chacune(e) dans votre rôle au téléphone au quotidien ? (vos points forts, vos axes d'amélioration)
- Situation(s) difficiles déjà vécues ? origine, détail de l'échange, votre réaction intérieure et extérieure ?
- Vos attentes sur les deux journées ?
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Ecoute et analyse de différents échanges téléphoniques avec des clients qui ont généré une situation délicate ou difficile
- Analyse individuelle du ressenti du client, de la situation et des facteurs déclencheurs
- Analyse des émotions sollicitées de part et d'autre
- Echanges collectifs sur les conséquences possibles à chacune des situations
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Rappel des Fondamentaux de la Relation Clients au téléphone
- Les impératifs, les obligations d’une bonne Relation Clients (savoir-faire au téléphone)
- Les attitudes à développer pour une bonne Relation Clients (savoir être au téléphone)
- Les exigences de la relation client à distance dans votre entreprise
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Les types d'appels client qui peuvent devenir sensibles
- Le fonctionnement d’un conflit ou d’une situation conflictuelle dans ces types d'appels
- L'écoute pour comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
- La compréhension d'un message : les différences de perception
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Le traitement des objections, des oppositions et de la résistance
- Les origines de la résistance : expression de l’intérêt de l’interlocuteur, de ses peurs, ses freins, ses motivations
- La vraie nature de la résistance pour la traiter avec pertinence
- Les techniques et les bonnes astuces pour les lever
- La posture à adopter face aux attaques et aux menaces
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La connaissance de soi pour développer l'affirmation de soi et oser traiter toute situation difficile
- L'empathie et l'assertivité
- La communication positive au service de toute situation
- Bien être avec soi-même pour allier verbal, non verbal et para verbal au téléphone - la posture au téléphone au service de l'échange
- Les émotions sollicitées par l’échange au téléphone
- Le détachement de la situation pour sortir du « moi » puis revenir aux faits et gérer l’appel
- Les techniques pour sortir de la relation "dominant-dominé" pour traiter efficacement une situation difficile
Thierry ARNÉ est Formateur en Communication positive interne / externe aux entreprises et en Management . Il vous apportera une expérience de plus de 14 années dans la formation professionnelle pour adultes. Cette expérience est enrichie par un parcours professionnel de plus de 20 ans au travers de postes tels que Manager, Coach, Formateur, dans des secteurs d’activité différents. Son parcours professionnel lui a permis d’acquérir toutes les compétences nécessaires et de perfectionner les différentes techniques, méthodes et outils pour mieux accompagner dans le monde du travail. Thierry ARNÉ adapte sa méthodologie de formation aux différents apprenants.
- Ecoute et analyse de différents échanges téléphoniques pré-enregistrés pour évaluer vos acquis en début de formation
- Mise en pratique par de la double écoute téléphonique sur des situations réelles avec autoanalyse et débriefing en fin de formation pour évaluer la progression
- Une validation des acquis au travers d'un Quiz sera faite en clôture de formation
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- La formation sera interactive. Elle mobilisera le questionnement, utilisera les « erreurs » comme instrument pédagogique.
- 1 journée ½ sur les apports théoriques et pratiques en lien avec les situations du quotidien ; ½ journée mises en pratique sur des situations réelles spécifiques à votre entreprise.
- Illustrations et cas pratiques seront utilisés tout le long de la formation pour valider la compréhension afin d’équilibrer les niveaux étape par étape.
- Renforcement des apports par l'écoute d'appels téléphoniques gérés avec les bonnes techniques et les bonnes pratiques
- Le support de formation remis en format dématérialisé en fin de formation.