COMMUNICATION ET RELATION CLIENTS
Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiCOMMUNICATION ET RELATION CLIENTS
La relation client ne se limite pas au simple contact avec sa clientèle, encore faut-il satisfaire ses clients dans le but de les fidéliser. Les clients satisfaits peuvent devenir de réels prescripteurs. Il est aujourd'hui important et primordial d'intégrer la dimension “expérience client” à votre métier, optimisez vos qualités relationnelles et développez un “esprit de service”, gérez tous types de situations et de profils client, des plus classiques aux plus inattendus… Que vous apparteniez au service client, au service ADV ou encore au service commercial de votre entreprise, cette formation répond à autant d'enjeux incontournables qu'il est, de nos jours, indispensable de maîtriser en tant que professionnels en contact avec les clients.
Objectifs de la formation
- Intégrer l'approche relation client à son activité métier au quotidien
- Maîtriser les étapes et les techniques de la communication pour établir un climat de confiance
- Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
- Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise
Profil des bénéficiaires
- Tout collaborateur en relation avec des clients externes et/ou internes
- Pas de prérequis
Contenu de la formation
Accueil des participants, présentation du formateur et du déroulé des 2 journées de formation
- Présentation des participants
- Autoévaluation de vos compétences pour évaluer vos acquis en entrée de formation
Les enjeux de la relation clients pour son entreprise
- La réponse aux besoins et attentes de vos interlocuteurs en étant en cohérence avec les objectifs et la vision de son entreprise (ou de sa marque)
- Atelier : travail en sous-groupe sur la stratégie et les enjeux de votre entreprise
Les fondamentaux de la relation commerciale
- Les motivations et les freins à la relation clients et à l’interaction avec vos interlocuteurs
- Les outils à disposition pour des relations de qualité
La communication au service de la relation clients
- Les fondamentaux de la communication (verbale en présentiel ou en distanciel, écrite)
- Les différents profils en communication : connaitre le sien pour mieux s’adapter aux autres
- Les postures essentielles à développer pour mener des relations clients efficaces
- Les techniques pour personnaliser vos échanges
- La posture pour impliquer votre interlocuteur dans le choix des solutions ou réponses à apporter même les plus difficiles
Les différentes émotions impliquées dans l’interaction avec les clients
- Atelier : quelles sont les émotions fortement sollicitées dans un échange client pour vous et pour votre interlocuteur dans votre domaine d'activités
- Comment mettre les différentes émotions au service de la relation
- Atelier : quelles sont les personnalités et les comportements clients les plus rencontrés dans vos relations au quotidien dans votre domaine d'activités
- Les différentes personnalités et différents comportements du client pour s'y adapter et instaurer une relation gagnant/gagnant
- Les techniques pour faire de chaque échange un levier de fidélisation ou de prescription
La complexité de la relation clients par l’omnicanal
- Atelier : identifier les canaux existants dans votre entreprise et imaginer des canaux qui pourraient être innovants et porteurs dans votre entreprise
- L'importance de repérer le canal de communication souhaité par le client et s’y adapter
Clôture de la formation
- Validation des acquis au travers d'un Quiz
- Autoévaluation de vos compétences (identique à celle du début) pour évaluer votre progression et vos acquis en sortie de formation
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Une autoévaluation de vos compétences sera faite au début de la formation pour évaluer vos acquis en entrée de formation
- Une validation des acquis au travers d'un Quiz sera faite en fin de formation
- Une autoévaluation de vos compétences (identique à celle du début) sera faite en clôture de formation pour évaluer votre progression
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- La formation sera interactive. Elle mobilisera le questionnement, utilisera les « erreurs » comme instrument pédagogique.
- Simulations et/ou illustrations de situations issues du quotidien, cas pratiques seront utilisés tout le long de la formation selon le besoin et l’avancement des participants.
- Conseils et accompagnement personnalisés.
- Le support de formation remis en format dématérialisé en fin de formation.
Qualité et satisfaction
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
- Personnes en situation de handicap : nous contacter Modalités d'accès : - Pour les clients particuliers ou indépendants, cette formation peut être proposée en inter-entreprise et nécessite un minimum de 3 participants inscrits pour ouvrir et planifier une session et ainsi, proposer des dates de formation en fonction des disponibilités de chacun. ATY’PIC DEVELOPPEMENT vous contactera sous 72 heures après votre pré-inscription pour plus d’informations. - Pour toute pré-inscription ou toute demande de devis, ATY’PIC DEVELOPPEMENT vous contactera sous 72 heures pour plus d’informations et vous communiquera toutes les modalités et documents concernant la formation.