Gestion des appels difficiles

Préserver la relation de confiance en toute situation

Formation créée le 13/09/2023. Dernière mise à jour le 27/08/2026.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10 (30 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
2 400,00 € Net de TVA
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Gestion des appels difficiles

Préserver la relation de confiance en toute situation


La communication au téléphone est différente de celle lors d'un entretien en face à face, il est indispensable de pouvoir comprendre le fonctionnement de chacun pour assurer des échanges positifs et professionnels. Comme toute communication, elle peut impliquer des conflits ou des situations difficiles qu'il conviendra de désamorcer pour éviter un envenimement. Cette formation sur la gestion des appels difficiles au téléphone vous permettra d'appréhender les techniques fondamentales de gestion des appels difficiles, de repérer un client difficile et de comprendre en quoi son ou votre comportement peut influencer, en bien ou en mal, un appel conflictuel. Cette formation reposera sur des cas issus de votre quotidien pour vous apporter des outils adaptés, des bonnes pratiques à utiliser et des conseils personnalisés pour mieux gérer vos émotions pendant ce style d'appels. Cette formation peut être délivrée en inter ou intra entreprise.

Objectifs de la formation

  • Repositionner les fondamentaux de la relation clients dans votre entreprise
  • Savoir identifier les types de clients ou d'appels qui peuvent devenir complexes
  • Acquérir les techniques de communication positive et les postures comportementales en situation difficile au téléphone
  • Comprendre la nature des objections, de la résistance ou des oppositions et connaitre les techniques pour les traiter
  • Gagner en assurance et en autonomie pour prendre des décisions pendant l'appel même si l'interlocuteur n'est pas d'accord

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne ayant à gérer des situations complexes au téléphone avec des clients internes ou externes
Prérequis
  • Avoir suivi une formation sur les fondamentaux de la communication au téléphone
  • Etre en possession d'appels difficiles enregistrés pour les analyser pendant la formation

Contenu de la formation

Accueil et Diagnostic autoanalyse
  • Présentation du formateur et de la formation
  • Présentation des participants
  • Le positionnement de chacune(e) dans votre rôle au téléphone au quotidien ? (vos points forts, vos axes d'amélioration)
  • Situation(s) difficiles déjà vécues ? origine, détail de l'échange, votre réaction intérieure et extérieure ?
  • Vos attentes sur les deux journées ?
Ecoute et analyse de différents échanges téléphoniques avec des clients qui ont généré une situation délicate ou difficile
  • Analyse individuelle du ressenti du client, de la situation et des facteurs déclencheurs
  • Analyse des émotions sollicitées de part et d'autre
  • Echanges collectifs sur les conséquences possibles à chacune des situations
Rappel des Fondamentaux de la Relation Clients au téléphone
  • Les impératifs, les obligations d’une bonne Relation Clients (savoir-faire au téléphone)
  • Les attitudes à développer pour une bonne Relation Clients (savoir être au téléphone)
  • Les exigences de la relation client à distance dans votre entreprise
Les types d'appels client qui peuvent devenir sensibles
  • Le fonctionnement d’un conflit ou d’une situation conflictuelle dans ces types d'appels
  • L'écoute pour comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
  • La compréhension d'un message : les différences de perception
Le traitement des objections, des oppositions et de la résistance
  • Les origines de la résistance : expression de l’intérêt de l’interlocuteur, de ses peurs, ses freins, ses motivations
  • La vraie nature de la résistance pour la traiter avec pertinence
  • Les techniques et les bonnes astuces pour les lever
  • La posture à adopter face aux attaques et aux menaces
La connaissance de soi pour développer l'affirmation de soi et oser traiter toute situation difficile
  • L'empathie et l'assertivité
  • La communication positive au service de toute situation
  • Bien être avec soi-même pour allier verbal, non verbal et para verbal au téléphone - la posture au téléphone au service de l'échange
  • Les émotions sollicitées par l’échange au téléphone
  • Le détachement de la situation pour sortir du « moi » puis revenir aux faits et gérer l’appel
  • Les techniques pour sortir de la relation "dominant-dominé" pour traiter efficacement une situation difficile

Équipe pédagogique

Notre Équipe Pédagogique : L’Expertise Métier au service de la Compétence Chez ATY'PIC DÉVELOPPEMENT, nous ne nous contentons pas de transmettre des théories. Notre équipe pédagogique est constituée de professionnels experts, sélectionnés selon un processus rigoureux garantissant l'adéquation entre leurs compétences et les objectifs de nos programmes. Une double expertise : Opérationnelle & Pédagogique Chaque intervenant mobilisé sur nos parcours de formation justifie d’une légitimité éprouvée sur le terrain : Parcours Opérationnel : Une longue expérience sur des postes de management, de coaching, de conseil clients ou de direction. Cette immersion réelle garantit une compréhension immédiate de vos enjeux et des réalités du monde du travail. Maîtrise Pédagogique : Des experts de la formation d’adultes affichant plus de 16 ans d’expérience en ingénierie et animation. Nos formateurs maîtrisent les techniques, méthodes et outils les plus performants pour faciliter l'ancrage des savoirs. L’Expertise à "Double Détente" : Notre Différenciateur Notre équipe s’appuie sur une méthodologie exclusive qui allie deux piliers fondamentaux : Le Pragmatisme Chirurgical : Une veille constante sur les évolutions réglementaires, sociétales et environnementales pour proposer des solutions immédiatement applicables en entreprise. La Bienveillance Active : Une approche basée sur la psychologie positive qui valorise l’humain. Nos formateurs sont experts dans la transformation des postures et le réveil de l'engagement. Une Pédagogie Inclusive et Individualisée Conformément à nos engagements qualité, notre équipe pédagogique adapte systématiquement sa méthodologie aux profils des apprenants. Adaptabilité : Nous prenons en compte les prérequis, les besoins spécifiques et les situations de handicap pour garantir l'accessibilité et la réussite de chacun. Maintien des compétences : Tous nos formateurs sont engagés dans une démarche de formation continue et de veille métier, garantissant des enseignements toujours à la pointe des pratiques actuelles. Notre Mission : Ne pas simplement délivrer un contenu, mais provoquer un déclic durable. Avec ATY'PIC DÉVELOPPEMENT, l’expérience ne se remplace pas : elle devient votre levier de performance.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Ecoute et analyse de différents échanges téléphoniques pré-enregistrés pour évaluer vos acquis en début de formation
  • Mise en pratique par de la double écoute téléphonique sur des situations réelles avec autoanalyse et débriefing en fin de formation pour évaluer la progression
  • Une validation des acquis au travers d'un Quiz sera faite en clôture de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • La formation sera interactive. Elle mobilisera le questionnement, utilisera les « erreurs » comme instrument pédagogique.
  • 1 journée ½ sur les apports théoriques et pratiques en lien avec les situations du quotidien ; ½ journée mises en pratique sur des situations réelles spécifiques à votre entreprise.
  • Illustrations et cas pratiques seront utilisés tout le long de la formation pour valider la compréhension afin d’équilibrer les niveaux étape par étape.
  • Renforcement des apports par l'écoute d'appels téléphoniques gérés avec les bonnes techniques et les bonnes pratiques
  • Le support de formation remis en format dématérialisé en fin de formation.

Qualité et satisfaction

TAUX DE SATISFACTION : - Déroulé de la formation (pédagogie et alternance théorie et pratique) : 99,5 %, - Contenu de la formation (programme et maitrise de la thématique par le formateur) : 98 %, - Efficacité de la formation pour la montée en compétences : 100 % ; TAUX DE RECOMMANDATION : 100 % ; Nombre total de participants : 14
Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10 (30 avis)

Capacité d'accueil

Entre 3 et 6 apprenants

Délai d'accès

4 semaines

Accessibilité

- Personnes en situation de handicap : nous contacter Modalités d'accès : - Pour les clients particuliers ou indépendants, cette formation peut être proposée en inter-entreprise et nécessite un minimum de 3 participants inscrits pour ouvrir et planifier une session et ainsi, proposer des dates de formation en fonction des disponibilités de chacun. ATY’PIC DEVELOPPEMENT vous contactera sous 72 heures après votre pré-inscription pour plus d’informations. - Pour toute pré-inscription ou toute demande de devis, ATY’PIC DEVELOPPEMENT vous contactera sous 72 heures pour plus d’informations et vous communiquera toutes les modalités et documents concernant la formation.